从一般的仓库管理意义上看，仓库管理的货权方只有“货主”。但因为退货原因不同，整个物流环节中的任何一方(包括供应商、货主、承运商、仓库、收货人等)都可能要承担货损的责任。常见的货损责任处理办法就是赔钱“吃货”，也就是责任方将货损的商品花钱买下来。但这部分商品又要暂时存放在仓库。这就造成仓库里存放的商品可能会有多个货权方。仓库管理员如果没有这个“多货权”的概念，就容易导致退货商品在库存管理上的混乱，甚至搞乱整个仓库管理业务。绝大部分的管理工具软件(比如进销存软件或者ERP软件)，因为没有多货主(多货权)的概念，只能通过设立子库存来管理。而子库存多的话，子库存之间的连带逻辑关系就会越来越复杂。

　　四、退货业务的责任处理

　　上文中提到，退货责任处理办法一般是责任方将货损的商品花钱买下，这是基本的处理思路。但在实际应用中，也会因地制宜，有不同的处理方法和处理细节。我们拿发货过程中的退货业务来举例，比如判定结果是由仓库承担责任，那么仓库承担责任的方法可能有以下几种：

　　仓库买下破损商品，将钱交给货主。这种情况相当于是收货方按照缺货收货来处理。收货人与货主沟通，是否需要对缺货商品做补发货。

　　仓库买下破损商品，将钱交给收货人。这种情况相当于是收货方先按照足额收货处理(即实收货数量等于预计收货数量)，然后又将破损部分商品卖给了仓库。

　　仓库从其他渠道购买足量的商品以补充破损商品造成的缺失数量给收货人，收货方按照足额收货处理。

　　仓库从其他渠道购买足量的商品以补充破损商品造成的缺失数量给货主，收货方按照缺货收货来处理。

　　以上四种处理办法，总结起来其实就是实物和金额的不同组合：

　　对责任方(此处为仓库)来说，要么赔钱要么赔货，但最终结果都是赔钱;

　　对货主方来说，要么获得实物赔偿，要么获得金额赔偿;

　　对收货人来说，要么获得实物，要么获得实物对应的金额。

　　不同的企业根据不同的管理习惯，可以采取固定的(或者不固定)的处理方式。比如遇到收货方比较喜欢刁难告状的时候，这时可以考虑紧急从其他渠道采购调货以弥补缺货的数量，这个时候对责任方(仓库)来说，可能就要支付较高的成本(从零售渠道购买的商品价格一般高于收货方的采购价);但可以避免因为货损导致的客户投诉等不良后遗症。而如果收货方比较通情达理，就可以考虑按照缺货收货处理，责任方(仓库)只要向货主赔付破损商品的成本价。

　　也就是说，遇到退货处理的时候，具体的操作方法不是一成不变的，而是要根据实际业务情况做不同的分析判断，采取不同的应对措施。有可能因为一时的判断失误导致处理不及时或者措施不恰当而给企业带来额外的损失，甚至造成客户的严重不满最终丧失客户。

　　五、退货业务一般管理过程

　　对仓库管理来说，退货业务的处理方式千变万化，如果没有一套好的管理方式方法，就容易因为管理困难而将其归入到异常业务管理，变得剪不断理还乱。我们可以制定出一个通常的管理办法，使得其万变不离其宗，让其归入到正常的业务管理体系中。通常情况下，退货业务管理可以按照以下思路来处理：

　　确定退货发生的环节：收货、库存、发货。同时也描述退货商品的详细情况，比如物料号、名称、规格;破损原因、数量。

　　确定责任方：类型可能有供应商、货主、仓库、承运商、收货人，要填写实际的公司名称。确定责任方的时候，一定要留下有效的责任认定凭证，比如经过责任方签字确认的认可文件，或者邮件等内容。

　　描述责任处理办法，比如仓库承担责任时，采取：“仓库买下破损商品，将钱交给货主”。

　　定义并跟踪关键处理过程，关键的处理过程一般与以上3个步骤的内容有关。比如本次发货业务中发生的退货业务，由仓库承担责任，采取“仓库买下破损商品，将钱交给收货人”的办法，则关键过程可以这样描述：

　　(图五、退货业务管理流程示意图)

　　根据以上退货流程及管理思路，我们可以很方便的制定出《退货业务跟踪表》，在退货业务跟踪表中，最好是能对每次退货业务进行编码，以方便对其执行情况进行跟踪。

　　那么，作为仓库管理常用工具的WMS该如何管理退货业务呢。大部分情况下，退货业务都是事务性管理且流程变动性比较大;所谓术业有专攻，我们没必要在WMS中事无巨细的描述退货业务的所有过程，而是只在涉及到影响仓库库存的时候，做必要的收发货操作。如果一定要强化退货业务过程管理的话，可以考虑将退货业务过程管理纳入到OA(办公自动化)软件管理范围，并且在必要的时候，将OA的关键环节与WMS打通，实现退货业务的统一协调管理。

　　六、总结

　　退货业务因为其产生的环节、责任的认定、处理方式等多样性，使得其在很多仓库业务中占用大量的时间，有的严重影响正常收发货业务。通过正确的思路来管理退货业务，可以有效提高退货业务管理效率、提高准确度，减少因为退货导致的各种纠纷;另一方面也是增强物流环节各方的信任关系，提高客户满意度的有效手段。通过本文的分析，退货业务首先是要确定责任方，进而由此确定瑕疵商品的物权，并进行相应的收发货处理。

　　当然，因为退货业务造成仓库管理中同一商品多个物权的管理，仓库现场的员工是很难分辨的，这也是退货业务难管的最大原因所在。使用支持多货主(物权)、支持混合货位管理的WMS工具软件，可以帮助仓库企业有效提高退货业务管理效率、提高准确性，减少因为物权混乱而造成的各种纠纷。