阿里巴巴不仅开始淡化对GMV的追求，还在大力推进以客户忠诚度为主导的模式转型。数据显示，截至2022年6月30日的12个月中，它已将去年同期在平台上消费过万元的消费者留存率保持在98%。本身就可看作“忠诚度项目”的88VIP，其会员已超过2500万，人均年消费额超过5.7万元人民币。消费者所购买的产品种类也日渐丰富，客均消费品类数量从5年前的7个增加到目前的19个。

　　刘洋认为，作为平台，阿里巴巴有几点用户体验改进措施值得推广。它不断为平台商户推出多样化的内容和营销工具，帮助他们激发用户活跃度；推进跨境电商履约基础设施建设（目前已拥有六个全球直采中心），力求为商户提供流畅、统一的体验，覆盖售前、履约、退货等一系列售后环节。

　　如今，双11之于阿里巴巴的作用也不仅仅停留在销售额贡献上，它还在通过这一购物节识别新兴消费趋势和新消费品牌，并借助天猫新品创新中心等解决方案孵化新品，试图撬动新的商机。

　　多元策略占领全渠道

　　无论是零售商还是平台，都在加速推进线上线下一体化。

　　今年的贝恩双11消费者前瞻调研，除了提出净推荐值（NPS）的概念，也再次强调了“全渠道”的趋势。《报告》数据显示，2/3的受访者早已习惯了全渠道的购物体验。绝大多数消费场景中，他们既会使用线上渠道，也会使用线下渠道。

　　随着品牌和零售商愈发看重线上，参与各类购物节的平台数量不断增多，全渠道的消费趋势也愈发明显，这也造成成交额逐步分散，并加剧了各平台竞争的激烈程度。在这种情况下，平台和零售商也不应再仅仅看重成交额、月均用户数和用户平均收入贡献等数字指标，而应关注更广阔的维度。

　　以大型仓储式超市麦德龙为例，在线上线下融合的过程中，其门店已经开始围绕消费者NPS做跟踪调研，摒弃追求利润等财务指标先行的做法，通过精细化的数据驱动，找到了适合自身的发展路径，将消费者转化为推荐者。

　　麦德龙从以往优先考虑运营便利度的策略，转变为从消费者购物体验出发，将门店改造为客户中心正是其购物体验重塑战略的一部分。这也帮助麦德龙中国将门店购物环境变成差异化竞争中的一大优势。

　　此外，它还从商品组合入手，除了不断加码自有品牌产品，发挥它们的最大潜力，麦德龙还通过精简库存量单位（SKU）等措施，将更多精力聚焦在能彰显其价值的优势产品上，以提高用户忠诚度。“零售商必须全面理解自己的目标客户，找到符合自身业务模式的忠诚度‘抓手’。”刘洋评价道。

　　双11更多地已经开始为零售商们的终极目标——把客户忠诚度战略做强做深服务，试图通过线上线下的客户忠诚度投资，产生更高的长期利润。至于今年双11是否能突破万亿元大关，对于零售商以及平台来说，或许已经不那么重要了。