一、通常意义上的退货

　　在我们接触到的仓库管理项目中，仓库经理或者仓库主管一般是这么划分仓库作业内容的：收货业务、发货业务、退货业务、库内管理。将退货业务作为仓库作业的主要内容，和收货、发货并列，在一般理解上这似乎是天经地义的事情。

　　(图一、通常意义的仓库管理(含退货)业务模型)

　　按照上图所示，退货实际上是有两重含义的：“退货1”含义是从仓库退回到货主，“退货2”含义是从收货人退回到仓库;而“退货3”其实是“退货2”和“退货1”合并操作的结果。

　　更专业的人会把退货称为逆向物流(Reverse Logistics)：商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。按照这个定义，逆向物流特指的就是从收货人退回到仓库(或者货主指定的其他地方)。

　　以逆向物流的思维来管理退货业务，就需要在正常业务体系上增加一套相反的退货业务体系。简单的说，与正常物流业务相对应的退货业务，相当于增加了100%的管理内容。而在管理难度上，人们通常会把退货业务按照异常业务来对待，并制定了各种各样的处理条件。比如退货商品要进入次品区(待处理品区)、不允许正常出库(被冻结)、要做检验(质检领出和退还)、检验后的处理(转正品、退回供应商、报废)等。造成退货的原因也是多种多样的，有的是自动订货逻辑导致多要货了、有的是客户临时控制库存减少收货了、有的是外包装破损或浸湿、有的是商品内部缺陷、有的是缺件少货的，不一而足。

　　可以看出，正常的物流业务(如发货业务)都是相对单一而且稳定的，而退货业务往往是复杂多变的。发生退货业务的概率远远低于正常业务，但在复杂度上又远远高于正常业务。这也比较符合所谓的二八定律，人们往往要花费80%的精力去处理20%的异常业务。对于物流企业来说，降低异常业务概率以及提高异常业务处理能力(处理效率)，都是能有效提高业务效益同时也能体现企业的管理能力。

　　很多第三方物流企业的项目做不下去，是因为异常(退货)业务管理不力，导致整个业务体系崩溃，最终丧失了客户的信任而丢失业务。那么是否能找到有效的(可复制的)退货业务管理机制，来帮助这些企业提高退货业务管理能力呢。

　　二、退货业务的本质是收货业务

　　从系统工程的角度看，仓库管理是一个典型的IPO模型(注：Input、Processing、Output，而不是Initial Public Offerings)。IPO模型描述的是输入、加工、输出;对仓库管理来说，输入就是收货入库，加工就是存储和库内管理，输出就是发货出库。在IPO模型里，没有(没必要)定义退回这种特殊情况，如果输入的内容需要退回，那其实是经过处理后的输出;如果输出的内容需要退回，那其实是经过处理后的再输入。对仓库管理来说，收货的逆向，其实就是发货;发货的逆向，其实就是收货。

　　(图二、按照IPO模型总结的仓库管理(含退货)业务模型)

　　按照IPO原理来分析，退货业务其实只是收发货业务的一种特殊点的类型，只不过这种收发货类型与其他类型有些区别而已。比如说退货入库(从收货人退回到仓库)，与采购入库、调拨入库本质上是一样的，都是入库到仓库，仓库做收货操作，都是要增加库存;主要区别在于收货时的细节控制以及收货后库存的结果。退货入库一般需要做质量检查，这个检查可能是收货时的实时检查，也可能是先入到退货暂存区，以后再做甄别处理;而采购入库常见的是抽检(也有些仓库全检或者不检);仓库间调拨入库，通常情况下则不需要质量检查。

　　(图三、退货入库和其他入库的一般区别)

　　很多仓库企业专门设置了退货收货的岗位。如果将退货业务当作入出库业务来处理，退货岗位的操作细则融入到入出库业务岗位职责中，则可以简化企业作业管理章程，提高员工作业效率，降低企业用工成本(此处可能会有各种鸡蛋和鲜花)。

　　三、退货业务管理的关键是确立货权

　　造成退货的原因多种多样，我们首先是要分析责任方，一般是谁造成的退货谁承担责任;承担责任的人最直接的做法就是“吃下”这批的退货(至于责任产生的赔偿我们后续再讲)。也就是说，责任方，其实就是物权方。退货业务难管理的关键，是退货商品物权的确认。以下我们可以罗列一些场景：

　　发货时的退货(收货人签收时引起的退货)

　　如果判定是运输途中发生的货损，则由承运商承担责任，货权归承运商。

　　如果判定是仓库发货时的货损(装车时未发现)，则由仓库承担责任，货权归仓库。

　　如果收货人在销售过程中造成的货损，则收货人自己承担责任，货权归收货人。

　　如果确定是供应商供所供商品本身就有瑕疵，则由供应商承担责任，货权归供应商。

　　不管责任在谁，货主方不追究，愿意回收的，则货权归货主。

　　收货时的退货

　　仓库收货时如果发现货物有瑕疵，一般的做法是拒收;也有让步接收的情况。但如果细化管理的话，又有不同的处理方式：

　　1、拒收的两种处理：

　　退回供应商，也就是按照缺货签收处理。

　　供应商暂存，这种情况是先做缺货签收处理。然后属于拒收部分的商品，暂时存放在物流仓库，这时候需要单独记录一个入库单，物权方是供应商。

　　2、让步接收的处理：

　　如果判定瑕疵商品不影响销售出库，则进入到普通存储区。

　　如果判定需要处理后才能正常出库(比如更换包装)，则进入到待处理存储区，并且设置好冻结标记。

　　仓库保管时的退货

　　仓库保管过程中可能发生擦碰、淋湿等情况，导致商品无法正常出库，这时候就要办理退货出库手续。

　　入库时未发现的商品自身瑕疵判定由供应商承担责任。

　　仓库管理疏漏造成的货损，且判定由仓库承担责任。

　　以上两种情况的处理，一般是做货权转移，即将下次货物的所有权转移给供应商或仓库。物权转移的做法，一般是原物权方做出库业务新物权方做入库业务。

　　货主(货权方)自己承担责任的，只需要将货物移动到处理品区并做好冻结操作。

　　(图四、管理退货业务造成仓库“多货主”示意图)