服务一流化

　　在电子商务下，物流业是介于供货方和购货方之间的第三方，以服务作为第一宗旨。物流企业服务的距离很长，因此客户不但希望得到很好的服务，而且希望服务点不是一处，而是多处。应该看到，配送中心离客户最近，联系最密切，商品都是通过它送到客户手中。美、日等国物流企业成功的要诀，就在于他们都十分重视客户服务的研究。

　　首先，在概念上变革，由“推”到“拉”.配送中心应更多地考虑“客户要我提供哪些服务”，从这层意义上讲，它是“拉”，而不是仅仅考虑“我能为客户提供哪些服务”，即“推”.如有的配送中心起初提供的是区域性的物流服务，以后发展到提供长距离服务，而且能提供越来越多的服务项目。又如配送中心派人到生产厂家“驻点”，直接为客户发货。越来越多的生产厂家把所有物流工作全部委托配货中心去干。从根本意义上讲，配送中心的工作已延伸到生产厂里去了。这时需要深入研究货主企业的生产经营发展流程和设计全方位系统服务。优质 和系统的服务使物流企业与货主企业结成战略伙伴关系（或称策略联盟），一方面有助于货主企业的产品迅速进入市场，提高竞争力，另一方面则使物流企业有稳定的资源，对物流企业而言。服务质量和服务水平正逐渐成为比价格更为重要的选择因素。

　　数据信息化

　　电子商务时代要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。在大型的配送公司里，往往建立了ECR和JIT系统。所谓ECR（Efficient Customer Response），即有效客户信息反馈，它是至关重要的。有了它，就可做到客户要什么就生产什么，而不是生产出东西等顾客来买。通过客户信息反馈这种有效手段来增加仓库商品的周转次数，这样，可使仓库的吞吐量大大增加。通过JIT系统，可从零售商店很快地得到销售反馈信息。 配送不仅实现了内部的信息网络化，而且增加了配送货物的跟踪信息，从而大大提高了物流企业的服务水平，降低了成本。成本一低，竞争力便增强了。

　　在电子商务环境下，由于全球经济的一体化趋势，当前的物流业正向全球化、信息化、一体化发展。商品与生产要素在全球范围内以空前的速度自由流动。互联网的应用，使物流效率的提高更多地取决于信息管理技术，电子计算机的普遍应用提供了更多的需求和库存信息，提高了信息管理科学化水平，使产品流动更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代码和数据库的建立，运输网络合理化、销售网络系统化和物流中心管理电子化建设等。

　　竞争全球化

　　20世纪90年代早期，由于电子商务的出现，加速了全球经济的一体化，致使物流企业的发展达到了多国化，它从许多不同的国家收集所需资源，再加工后向各国出口。但是国与国之间的差异，势必会碰到如何管理的问题。除此以外，物流行业将面临共享的问题。物流企业要想快速融入，须建立信息处理系统，以及时获得必要的信息。 同时，在未来的物流系统中，能否做到尽快将货物送到客户手里，是提供优质服务的关键之一。客户要求发出订单后，第二天就能得到货物而不是口头上说“可能何时拿到货物”.同时，客户还在考虑“所花费用与所得到的服务是否相称，是否合适”.

　　全球化战略的趋势，使物流企业和生产企业更紧密地联系在一起，形成了社会大分工。生产厂家集中精力制造产品、降低成本、创造价值；物流企业则花费大量时间、精力从事物流服务。物流企业的满足需求系统比原来更进一步了。例如，在配送中心里，对进口商品的代理报关业务、暂时储存、搬运和配送、必要的流通加工，实现了从商品进口到送交消费者手中的服务一条龙。

　　点评：物流企业的需求变化

　　中国的运输物流市场正在迅速成长，客户的供应链结构和特征都在迅速变化，只有对这一过程中产生的物流需求及时预测，准确捕捉，企业才能获得先发优势，赢得更多的利润。从电子商务运输物流需求的变化来看，机会主要来源于以下几个方面：一是市场对更高水平的服务的需求，包括国际业务的支持以及强大的IT能力等，以及多种增值服务。如采购、仓储和库存管理以及分拨派送等；二是客户需求分布出现变化。除东部沿海外，一些中西部和北方省份开始显现较强的需求增长，这意味着物流需求的分布格局出现变化，相应地物流服务网络的布局也将随之调整；三是运输模式选择的改变。随着中国高速公路运输网络的完善以及快速铁路的迅速发展，它们势必对电子商务所采用的空运和传统公路运输产生分流。而来自于行业竞争和节能的成本压力将在一定程度上加速这种分流。

　　一般而言，企业的扩张往往基于以下市场驱动因素：一是在地域和内容上为客户提供更加完善和更加有质量的服务；二是及时捕捉到新兴市场的机会，参与到相对高利润的服务环节；三是以更大规模的运营摊薄单位运营成本。在未来的五年中，电子商务运输物流行业将经历更为明显的整合。作为市场的参与者，企业应从自身发展的不同阶段出发，充分考虑到所在行业的特点及面对的不同竞争环境，选择合适的扩张方向和方式，横向整合将非常有益于成本效益的改善。

　　而具体的扩张方式，一般包括战略收购、联盟合作及独立增长。战略收购可以快速地获得对方的市场份额、销售渠道、客户关系、运营网络、品牌等竞争资源，同时也可以取得成本的协同效用；联盟合作在调用双方资源的运作上具有明显的效率优势，其缺点是联盟伙伴的真正配合程度难以预期和把握；独立增长模式的优点是企业能够完全独立制定发展战略和目标，不受外界干扰，其缺点是企业通过不断的积累逐渐壮大，因此所需要的时间周期比较长，也有可能因为过慢的发展速度失去市场机会，或者因错过合适的收购目标而被其他对手获得后占据领先。

　　现代商业的发展过程中，企业不断追求经营网络的扩张以及对市场渗透程度的不断加深。因此，运输物流企业也需要积极根据客户货物的流向和流量来布局自己的运营网络。关键的考虑因素包括：一是分别在什么地方建立全国性运营枢纽、