快递业高速发展本是一件便民、利民的好事，然而在快速发展的过程中也存在着不少的问题，例如最近就有不少网友议论，“自从有了快递柜，快递员再也不送货上门了”。原本送货上门的快递服务，缘何因为高科技产品的应用反而上门难了呢?这到底是技术造成的不合理现象，还是因为商业选择造成的对消费者权益的侵占行为呢?

　　老大难的“最后一公里”

　　在快递行业，小区、楼宇一直以来都被视为快递行业中配送的痛点和难点，在这“最后一公里”，以往快递公司都是靠铺人力来解决，不仅成本高，而且效率低。尤其是随着近年来人力成本的快速上涨，以及各大快递公司明里暗里不断的价格大战，使得“最后一公里”高企的配送成本已经成为许多快递公司的心头病。为此快递公司也在不断想办法对此进行优化。

　　曾经有快递公司尝试过利用“服务众包”的形式，类似于共享汽车的接单模式，利用闲散的社会劳动力来缓解“最后一公里”配送的难题，但是在飞速高涨的海量快递包裹面前，这种方式能分担的负荷十分有限，而且时效性和服务的专业性也得不到保障，同时还会衍生出诸如用户信息泄漏、用户人身安全遭到威胁等问题。同时在监管层面，这种“众包”模式的快递服务也没有获得认可。根据《邮政法》第51条规定，“经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可;未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。” 2014年采用“众包模式”的人人快递由于未取得业务经营许可，在天津等地被叫停。从目前的发展情况来看，众包快递对于解决“最后一公里”难题的作用还很有限。

　　不过快递公司并没有放弃解决“最后一公里”配送难题的努力，不少企业转而开始尝试利用先进的技术手段来寻求突破，例如使用无人机送快递。

　　无人机配送的优点显而易见，速度快、效率高、人力成本低。国外已经有很多企业在尝试使用无人机进行送货，例如国际快递巨头敦豪、联邦快递等都已经在布局。同时国外的互联网科技公司，如谷歌、亚马逊等也都在研发可用于送货的无人机。国内企业也在积极尝试使用无人机送货，如顺丰、京东等。

　　从技术层面来看，国内无人机送货已经能够实现。2016年6月，京东在江苏宿迁市顺利完成无人机送货第一单。该无人机为京东自主研发，载重从10公斤到15公斤不等。

　　图片来源：网络

　　但是从实际应用来看，要想在城市地区大规模普及无人机送货还不太现实。首先，在人口密集的城市中大规模使用无人机存在很大的安全隐患。其次，无人机还存在涉及侵犯隐私，入侵私人空间的问题。然后一个需要考虑的问题就是空域管制的问题，目前申请空域不仅要经过民航部门，还要经过军事部门，流程复杂，限制因素众多。最后，无人机的续航时间短，精准度不高等问题都是制约这种方案在城市中应用的重要因素。

　　在尝试了诸多方案都没有找到一种切实有效的解决办法之后，许多快递企业开始退而求其次，使用“自提点”这一曲线救国的方式。

　　“自提”在某种意义上有效的解决了一部分“最后一公里”配送的难题。当用户不在家，无法当面签收快递时，自提点为用户提供给了一个选择。人们可以通过手机上接收到的验证码信息，在楼下，或者小区里就能自主收取快递，同时用户还可以通过快递柜来寄快递。

　　自提点和快递柜在方便用户的同时也极大的方便了快递企业。

　　然而这一对用户和快递企业都有益的终端配送辅助解决方案，却在现实生活中逐渐变了味，许多时候甚至给用户带来了困扰。

　　快递柜成了“甩手柜”

　　“以前出于同理心觉得大家在外面工作都不容易，所以基本上快递员说要放在自提点或者快递柜我都是同意的。但是现在发展成了，快递员基本都不问我在不在家就直接把包裹放在了快递柜，或者自提点，甚至是周末休息时候也是如此。”家住上海松江某小区的毛先生告诉《检察风云》记者。

　　自从小区里装了快递柜，快递上门已经成了一件稀罕事，无论是工作日还是休息日，无论家里是否有人，快递都一律被放到了自提点，而且也不再有电话通知，只是短信告知用户。

　　图片来源：网络，文图无关

　　“现在每天手机都会收到很多的短信息，各种广告推销、APP应用提醒，稍不注意，取快递的信息就会被淹没，那么就只能等到想起来有快递这个事的时候才回过头来看看是不是漏了短信”，毛先生向记者补充道。这种方式给其带来了不小的困扰。

　　甚至有一次，手机根本就没有收到提示信息，而快递却显示已经在多天前被签收。一头雾水的毛先生还以为是家人代为签收了，结果在家里找了一圈也没有找到这份快递。随后翻了过去几天的短信，也没有看到任何的取件信息。难道是送错了，送丢了?于是毛先生致电电商客服询问情况，隔天物流配送人员电话告诉毛先生，这份快递被放在了自提点，不需要取件码，凭手机号码就可以取件，由于其工作的疏忽，忘了给毛先生发短信。这件事让毛先生十分恼怒，同时又十分无奈，“投诉一个快递员根本解决不了问题，包裹还是会继续放在快递柜”。

　　毛先生的情况并不是个案，在网络上同样有不少人在抱怨快递不上门的问题。这种问题在快递柜、自提点等终端配送辅助解决方案出现之前并不多见。原本便民利民，对快递企业也大有益处的快递柜，为何现在就变成了“甩手柜”了呢?

　　据记者了解，这种情况并不能完全简单的归咎于终端配送员的不作为，也与快递企业的经营策略存在很大的关系。

　　记者从昆山市某区域快递配送员处了解到，他们平均一天要送两三百件快递，这种配送量是快递站点分配给配送员的。很显然如果每件快递都电话沟通、送货上门，根本就没办法配送完。于是不少配送员需要将很大一部分快递放在自提点以提高效率。

　　随着末端配送员“效率提高”，于是又有更多的工作量压在他们身上。如此往复，倒逼配送员对于快递柜、自提点的依赖程度大大提高。但是显然这种未经用户同意直接将快递放在自提点或者快递柜的行为，侵犯了用户的合法权益。

　　根据2008年颁布的《快递市场管理办法》第十六条的规定：企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。2018年5月1日开始施行的《快递暂行条例》第二十五条中也规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

　　根据上述的这些有关管理办法和条例，显然消费者有权要求快递企业将快递送到指定的收货地址，且收件人有权要求当面验收。如今连送到指定地点都难以做到，更遑论当面验收。

　　受影响更为严重的是一些平时都在家的人，如老人、家庭主妇，以及在家工作的自由职业者。这些人深受快递不上门的困扰，原本在家就可以收到的快递，现在要自己下楼自取，有时候一些较重的物品还要去自提点自提。

　　无心之失，还是有意为之

　　对于快递柜变成甩手柜，侵犯用户合法权益的情况，快递企业是并不知情的无心之失，还是明知故犯的有意为之?

　　众所周知，随着我国经济社会的发展和人口红利的消失，人力成本在过去十年已经上涨了数倍。快递企业，尤其是末端配送环节，是人力资源密集型产业，人力资本支出是最大的成本支出项目，提高人力资源的利用效率，可以为快递企业释放巨大的利润空间。

　　从目前一些已经上市的快递企业公布的财务数据来看，两方面的信息或许可以解释为何快递柜变成甩手柜。

　　第一，从上市公司的财务报表来看，无论是直营模式的顺丰，还是以加盟模式为主的“三通一达”，单件快递的收益总体都处在下降趋势中。换言之，平均单件快递的利润率在下降。

　　第二，各大公司中人力成本支出占总营业成本的比重都很大，其中直营模式的顺丰尤其如此。根据顺丰控股披露的2017年年报数据显示，人力成本支出占到了营业成本的约三分之二，数额高达380亿元。在利润率下降和人力成本居高不下这一反差明显的对比中，自然而然会让企业想要在人力成本上“提质增效”，以增强企业竞争能力。 2015年顺丰集团推出丰巢快递柜，以帮助缓解“最后一公里”配送的难题，提高末端配送的效率。目前丰巢快递柜在全国已布设超过7.5万组，“三通一达”亦在丰巢科技股东行列。

　　今年5月底，“三通一达”又联合入股了阿里系菜鸟物流旗下的浙江驿栈网络科技公司，后者主要业务是致力于解决“最后一公里”配送问题，主要方式是通过铺设自提点和智能快递柜提高末端配送效率。

　　随着快递市场竞争格局的基本确立，各大快递公司经营风格也在改变，从向市场要份额已经很难，因此快递企业转向向管理要效益。利用快递柜等终端设施提升末端配送的效率，减少成本，增厚利润成为了快递公司有效的创收手段之一。在牺牲用户部分使用体验、合法权益与增加企业利润之间如何选择，部分企业是否存在将天平倾向了企业利润上，恐怕有待商榷。