顺丰菜鸟PK送货上门,意味着什么?

来源:界面新闻 | 2022-09-13 16:50 | 作者:沈周茂,白帆

  一向以服务好著称的顺丰,高调推出了“不上门必赔付”的承诺,自9月5日起,在全国50个大中城市实施,之后逐步向全国展开。根据顺丰制定的规则,在这些城市中,如果顺丰快递员没有获得收件人的同意,未能按标准上门派送,收件人可以通过客服热线、在线客服,或满意度评价渠道反馈。经核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包,红包可用于下次寄件金额抵扣。当然,也有不少消费者愿意去驿站或者快递柜取快递,自己不习惯一直在家等待派件。另外,部分上班族早出晚归,送货上门常常无人收件。针对此,顺丰在其送货上门的服务承诺中提出,针对客户个人偏好和特殊情形,例如预约设置了不上门等,特别是疫情等因素导致不能上门,将不纳入赔付范围。

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  菜鸟今年也在加强送货上门的服务力度。菜鸟CEO万霖此前在菜鸟开放日的活动上也宣布,“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事之一。目前,菜鸟已经推出了多种送货上门的服务,包括直营配送上门、菜鸟驿站送货上门。此外,菜鸟今年还新增了第三种上门方式,即淘宝下单时便可选择是否上门,目前该服务已经在部分城市试点。另外在“不上门必赔付”方面,菜鸟自2020年联合天猫超市推出了类似承诺,目前已覆盖全国300多个城市。近期菜鸟还将这一承诺的范围扩大到了天猫国际的订单。

  送货上门原本是快递最基本的服务。根据电子商务法第五十二条,快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。然而,不上门依旧是当下快递业投诉的重灾区。有消费者称,虽然自己预约了送货上门服务,但却被驿站工作人员告知“需要有空的时候才能送货”。实在等不了还是得选择了自己去取件。一位经常网购的消费者王钰也向界面新闻表示,由于快递柜就在自家楼下,快递都会被快递员投入柜子,而订购附近超市的商品则会让商家配送上门。在她看来,是否送货上门取决于快递员也就是面对不断被打压的派件费,是否仍然愿意花费大量时间、精力联系收件人,为其送货上门。上述的问题并不是个例。某驿站工作人员告诉界面新闻,平时驿站的件量特别大,人员成本也高,但是收益并不好,在这种配置下,送货上门确实很难实现。

  另据界面新闻了解,目前快递行业中一天的包裹量已经超过3亿个,比几年前增长了非常多。而末端劳动力的供给却没有明显增长,快递员的派费也常受挤压,导致末端的配送压力增加、动力减少,最后一公里末端服务体验参差不齐。也正因为此,送货上门成了检验一家快递公司能否提供高标准服务的重要环节。尤其是冰鲜、电子设备等强时效、高价值商品越来越多,不配送上门,容易遇到货物损毁、丢失等问题。此类商家发货,多会优先选择顺丰、京东等有时效、服务保障的物流配送。界面新闻记者也注意到,一些电商平台,会明确标注顺丰配送,成为其整体强化产品品质、吸引客流的一个环节。即使是日常普通品类的包邮电商产品,一些消费者为了配送品质,甚至愿意自掏腰包加运费更换快递服务商。不难看出,此类“高端件”派费更高、是快递公司更有利润的业务。长期以来,顺丰能够稳坐“快递一哥”,就得益于品牌服务能力的保障,末端派费也相对高于其他快递公司。这也一定程度避免了顺丰卷入行业“价格战”的混战。以今年7月份行业数据为例,顺丰的单票收入价格为16.02元,圆通为2.56元,韵达为2.51元,申通为2.42元。

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  送货上门已经不单是一种服务升级,也是快递物流企业抢夺市场和塑造品牌形象的关键点。顺丰也在近日的投资者关系活动中表示,通过门对门标准化的服务优势,可以打通多个电商平台上的中高端客户,这些优质增量业务的加入,亦可助力大网提升规模效应。同样,菜鸟此前在天猫超市配送上强化上门的服务承诺,并逐步扩大到淘系等电商业务,也是在确保自身整体的物流服务品质,提升品牌影响力。既然,顺丰此前实际已经能做到送货上门,为什么现在要再特别亮出“不上门必赔付”这一承诺,菜鸟为什么要把上门提升到今年最重要的事之一?很显然,高端件的利润价值空间,已经被更多企业所重视,不在是顺丰一家独占的蓝海。类似“大闸蟹”、“车厘子”等生鲜冷链业务,京东、中通等企业也纷纷出手。“不上门必赔”的提出,其目的在于进一步强化服务承诺与品牌的绑定。强化既有的服务水平,让消费者在有高要求物流服务需求时第一时间想到自己。无形中进一步拉开与竞争对手在高端件业务上的差距,增加竞争壁垒。从整个行业来看,顺丰、菜鸟上门的服务承诺,势必也会带动良性竞争、行业标准的不断提升,优化市场环境


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