面对爆发式快速增长的中国的电商行业，物流对其发展起着至关重要的作用。什么样的物流服务才能满足现阶段电商企业的个性化、多样化需求？物流企业应如何提供最合适的电商物流服务？

    电商对物流提出的要求

    随着电商交易量的快速上升，尤其是节假日大促期间的集中爆发，物流能力的短板效应显现，侵犯消费者利益的情况屡屡发生。为了给买家提供更好的购物体验，电商企业不得不加大物流投入，很多电商巨头纷纷把配送中心建设作为发展过程中的一项重要工作，不余遗力地建设和完善物流体系，但又不可避免面临物流成本和运营成本剧增的难题。

    B2C模式下的电商物流包括货物装卸、检验、储存、分拣、包装、配送和物流信息管理等环节，加上数量庞大的SKU，分布地域极其广阔的零散客户、海量的订单，决定了电商企业配送的数量、频率和方向都具有不确定性，这就对物流信息系统和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化和个性化的电商物流系统成为电商企业的迫切需求。

    电商企业需要的物流服务

    电子商务使得零售企业的服务职能转移到物流环节，除了仓储、包装、运输、配送等基础 物流服务 ，还需要更多的增值服务，进而把实体店的功能转移到配送环节甚至是物流员身上。作为电商交易中唯一与买家面对面的环节——送货上门的感受直接关系到客户的购物体验。

    买家的要求越来越高：配送时效能否更快？能否按照买家指定的时间送货？能否按照购买商品的特点提供相应的服务？如果物流配送人员能帮助客户安装家具，能现场调试家电……这些独特的购买体验最终将会凝聚到电商企业的品牌价值中。谁能给买家提供最贴心的购物体验，赢得消费者，谁就能占领市场。电商企业需要的是一站式、个性化的物流解决方案，而传统的物流公司只提供仓储或配送中某一环节的服务是割裂的。整合物流链条上的各种资源，形成通畅、及时的物流能力，是对服务电商的物流企业提出的严峻考验。

    最“合适”的电商物流服务应具备的特点

    首先，要能“价格因需而变”：在服务项目方面区别设置增加项和减免项，商家可根据自身需求，自选需要的服务项，商家拥有模块化选择自主权，最终会体现在服务价格上。

    其次，要做到“时效一目了然”：从下单的那一刻，买家便可得知快件准确的送达时间，且按时到达率非常之高，客户的满足可想而知。

    再次，提供主动的专业化客户服务：为商家主动监控订单的物流信息，如出现异常情况将及时处理，以保证订单准时到达；根据商家需求对消费者进行适时的回访，以提升消费者体验，大大减轻商家客服的压力。

    最后，提供“客制化服务”，满足个性化需求：如今，“快”已不再是电商物流唯一的评价标准，根据需求定制个性化的服务，才是电商物流未来的发展趋势。