供应链管理,到底什么是客户服务水平,客户服务水平如何去量化和评估?

2019-02-14 10:19

  客户服务水平,是供应链的第一个指标,也是最重要的指标之一。如果客户服务水平低下,达不到客户要求,那么,库存控制做得再好,品质做得再佳,成本降得再低,都是枉然或徒劳,因为,我们将失去客户。

  那么,供应链管理中,到底什么是客户服务水平呢?客户服务水平如何量化和评估呢?

  

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  到底什么是客户服务水平?

  客户服务水平,目前在网上还搜不到一个让我满意的定义。既然搜不到,那么,我就自己给它一个定义:供应链管理中,客户服务水平是指供应链按承诺满足客户要货需求的能力。这里的关键词有四个。

  第一个关键词是满足。我用的是满足要求,而不是超出要求,在供应链管理中,我们要做的,是满足,而不是超出。有人会问,超出不是更好吗?不,超出代表着要额外保持超高的库存,代表着要额外付出高昂的成本。

  第二个关键词是要货需求。也就是说,供应链管理中,客户服务水平仅针对顾客的要货需求,满足的是要货需求,而不是别的什么要求(比如客服的态度,售后的反应速度等)。强调一下,要货需求,涵盖三个方面,一是数量上的需求,二是时间上的需求,三是品质上的需求,同时满足这三个方面才是完整的顾客要货需求。

  第三个关键词是能力。即供应链管理中,客户服务水平是评价供应链自身的服务能力的指标,不是客户的感受指标,与客户满意度不同,甚至完全是两个概念,两个指标。

  第四个关键词是按承诺。即满足的是供应链与客户约定的或承诺的要货需求,而不是无条件的满足客户的所有要货需求。客户服务水平是指在客户需求方面,供应链对自己承诺的兑现能力。

  

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  应该满足原始需求还是承诺需求?

  有不少人认为,供应链应该满足客户的原始需求(比如马上给我准备1000箱货,现在就发),客户服务水平应该从满足客户的原始需求着手,而不是供应链自己的承诺。我非常不认同这个观点,我的第四个关键词特别提出按承诺,在客户需求方面,供应链只对自己的承诺负责,兑现自己承诺的水平,就是供应链的客户服务水平。

  首先,提前期有其刚性(提前期是供应链的一种典型承诺),我们不可能备所有的库存,也备不上所有的库存,我们无法满足也不应该满足客户提出的所有需求。比如客户的个性化需求,非常规产品需求,我们无法去备库存,也无法在短时间内给予交付。我们的设计、采购和生产都有一定的提前期,这个提前期往往是刚性的,提前期达不到,我们就无法及时交货。我们要做的是采取办法缩短各种提前期,同时根据供应链的特性和自身能力给客户承诺,按承诺交付。

  其次,客户如确实有超出提前期的紧急需求,供应链第一步要做的,是根据目前的实际情况,进行分析与评估,看能不能达到客户的需求,再进行重新承诺。也就是说,供应链,要做的是,做出承诺,然后兑现承诺(这也就是订单评审)。这承诺可以是一次约定长期执行的(比如提前期),也可以是临时做出马上需要兑现的(比如紧急插单需求)。

  再次,供应链要做的是以最低的库存满足客户需求,以最低的成本实现既定的业务目标。既然要兼顾库存和成本,我们自然不能无限量的满足客户任何需求。我们需要满足客户需求,但我们需要满足的是我们承诺的客户需求。

  最后,客户很多时候是理性的,我们可以与之交流与沟通,以达到双方认可甚至共赢的方案和承诺。比如,与客户沟通,放宽一点提前期,我们通过放宽的提前期减轻供应链的压力,可以较大幅度提升对该客户的客户服务水平,我们提升了客户服务水平,能够让客户减少不确定性,从而让客户受益。

  客户服务水平如何量化和评估?

  在供应链管理中,客户服务水平通常以两个具体的指标的形式体现出来,也就是说客户服务水平可以用如下的两个具体的指标来量化和评估。一个是有货率,一个是及时交付率。这两个指标表达的是一个意思,我们实际应用中,只需要选择一个即可。这两个指标,反应的都是供应链的客户服务水平,但又有点细微差别。

  有货率,顾名思义,就是顾客提出需求后,供应链在约定的时间有货供应的比率,或者说不断货的比率。有货率的计算公式,有货率=约定时间内有货的订单金额/订单总金额(订单金额也可以是订单笔数、订单行数或订单数量),有货率=1-断货率。

  及时交付率(OTD,On Time Delivery),及时将订单需求按约定交付给客户的比率。其计算公式,及时交付率=按约定时间交付的订单金额/订单总金额(同样,订单金额也可以是订单笔数、订单行数或订单数量)。

  大家从上面的描述可以看出,有货率与及时交付率反映的都是按约定满足订单的比率,但有一点小不同的是,有货率侧重于离岸,及时交付率侧重于到岸。即有货率表述的是在约定的时间我有多少货给你发,而及时交付则强调按约定交给顾客手中。

  从这方面看,似乎及时交付率更合理一些,但并不是这么说。不同的企业不同的场景,指标选择就可能不同,适合的就是最好的。比如商场,用有货率就非常合理。另外,从有货到交付的过程充满不确定性,有一些供应链根本无法控制这些过程,这时,以有货(货物发出)为参照也更为客观一些。


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